みなさまこんにちは、長野コンタクトセンターの市瀬です。長野センターの研修について、私市瀬と、中山さん、遠山さんでディスカッションという形でお伝えします！
[市瀬]
ではまず最初に長野センターは主にどういった特色をもつ案件が多いでしょうか？
[中山]
お二人は通販受注とかされてますけど、自分はカスタマー系ですね。あとはアウトバウンドです。
[市瀬]
そうですね、長野センターではインバウンドの通販受注とカスタマー、そしてアウトバウンドがすごく大きいかと思います。アウトバウンドから始まったっていう方もすごく多いですね。
[遠山]
普段ブースも分かれていて分からないとこもある。実際、どういうことをやっているのかな？
[中山]
カスタマーの研修についてですが、基本的にそのトークスクリプトというのは一緒に用意してあるんですけど、案件内でいろんな質問が飛び交ってくるので、いかに現場に早く慣れて頂くかっていうところでロールプレイング研修を多めにとるっていうのが特色になりますかね。
[遠山]
私たちの通販は、もちろん基本的にロープレはあるんですけれども、実際に研修するとき一番最初にその会社さんの理念っていうのを絶対に欠かさず、ちょっと時間多めに取って研修しています。いきなり商品を案内しますよっていうのじゃなくて、この会社さんはこういう会社で社長さんはこういう想いを持って案内していますよ、というところですね。
[中山]
マインド部分というか、オーナーさんが求めている目線ですよね。そちらの目線をいかにうまく落とし込むかというのもあると思います。
[市瀬]
長野センターの場合はコールセンター業務未経験で入られる方が多くて、思わずコールセンターが飯田にあるんだ！って（笑）そういうところから始まった人がすごく多いので、接客業をやっていたとか、しゃべることには抵抗ないよっていう人多いけれど、電話でお話しするってことに慣れてないっていう人は多いので、まず不安を払拭してあげるってところも大事にしています。
[中山]
カスタマー側は、通常の接客とはまた違ったコールセンターならではの用語っていうのがあって、その用語の落とし込みがなかなか難しいっていうのと、電話対応自体の感覚を理解してもらうっていうのが難しいところではありますね。
[市瀬]
そこも難しい所ですよね。自分たちも勉強しながら追いかけている部分もあって、福岡センターと一緒に行っている案件は、福岡の管理者さんとかもほんとに助けてもらいながらやっているという形なので、足向けて寝られないっていう状態です笑
[遠山]
ほんとに助けてもらってます。
[市瀬]
あとはパソコン入力の方に頭が行ってしまって、言葉が追いついていかないっていうのも最初のうちってすごくあると思うので、そういうのをフォローしっかりしてあげなきゃいけないですね。
[中山]
どの案件も一緒ですけど、基本的にマルチタスクなんですよね。電話を受けて、話しを聞きながら処理をするっていうところ、ここがやっぱり多分最初の関門になるのかなっていうところがあると思いますね。
[市瀬]
まずはしっかり話ができるっていうのがすごい大事ではあるかと思うので、お客様に対してもそうだし、周りの先輩方としっかりコミュニケーションとるのも大事ですね。積極的にコミュニケーション取っていかないといけないなっていうのはありますよね。
[中山]
人によって飲み込みやすい研修のやり方、そこの効率化を図るというか、それぞれに合った研修っていうのを、マニュアルはベースに置いた上でこっちの目を養って活かせたらなっていうのは思うんですよね。いかに長所を伸ばしてあげられるかっていうのがこちら課題としてあるのかな。
[市瀬]
では長野だから長けているというか、ここ誇れるよっていうようなところとかってありますか？
[中山]
それこそ僕らも未経験から入ったてことで、そころから培って叩き上げてきたもの、これは新人さんに伝えれる内容だと思うんですよ。身についた経験をそっくりそのまま渡すことができるっていうところは大きいと思います。自分らも分かんない所だらけでスタートしてる状況なので、似たような苦労したなっていう。そこをきっちり教え込むことが出来るっていうのが強いと思いますよ。
[市瀬]
研修って業務の合間にだとか、がっつり一日出来ないときもあるんですけれども、何か起こった時に、例えば遠山さんもそうですがしっかりフォローに入ってくれるっていう面ではすごく心強い。
[遠山]
うん、分かる。誰かがいてくれるだけでも、やっぱ一人じゃないと思うと。
[中山]
僕の方も畑は違いますけど、ノウハウ自体はお互いに使える部分があると思うので、今回のこういう機会もありがたいですし勉強になってます。
[遠山]
ロープレとかって、例えば慣れたオペレーターさんとかと一緒に行う練習とかっていうのはある？
[中山]
基本的にメインは自分がやる形です。ただそのオペレーターさんでないと分からない感覚っていうのがあるのでお願いしてることはあります。実例ならいくらでもあるのですが、他の人の目線で自分には気付かなかった意見をくれるとかがあるので、それはやってますね。
[遠山]
任せられた人もまた自信にもつながってくのかな。
[市瀬]
そうですね、自分も実際そうだったので、自分が教える立場になった時に、やっぱり自発的に動いていかないといけないんだよなっていうのがあるので、管理者もコミュニケーターさんと一緒に成長していかなきゃなっていうところもありますね。
テレネット全体もそうですけれども、長野センターにこれから入ってくれる人っていうのはいっぱいいらっしゃると思うんですね。もちろん新人さんだけじゃなく今働いてくれている方への違う研修も含めて、ありがたい言葉をおひとつ笑
[遠山]
最初自分もそうだったんだけど、やっぱコールセンターって長野、飯田には少ないから、どんな仕事をしているのかなとか、クレームばっかじゃないのかなっていう、結構そういうこと言われること多いんだよね。そんなことはないよっていうところと、研修もしっかりやってくから安心して入ってきて欲しいかなって思います。
[市瀬]
親切に教えてくれる、困ってるときは声をかけてくれて、自分もそれで実際に助かってきたので安心して入ってほしい。中山さんはいかがですか？
[中山]
僕はもともとここに入社した動機っていうのも、違う業種にチャレンジしてみたいというところがあって、面白そうだっていう理由で飛び込んだっていうのがあるので、ぜひチャレンジ精神のある方、失敗なんて何個やったっていいんですよ。フォローはしっかり、そのために管理者がいますからね。
[市瀬]
そうですね、これからもみんなで全力で頑張っていければと思いますので。改めまして、みなさんこれからもどうぞ、よろしくお願いいたします！